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银行客服电话是这样让人抓狂的
2019-08-05 21:49:00  来源:江南时报  
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  3分钟才能接上人工电话

  用户拨打客服电话时,通常更愿意和人工客服交流。然而,记者在拨打数十家银行客服电话后发现:用户需要在听完六七个选项后,才能听到人工服务选项。

  以一家大型国有银行为例,拨通客服电话之后会出现“查询转账请按1,延迟转账撤销及挂失冻结请按2,缴费及地方特色业务请按3”等业务,接连听完8项业务之后,才会听到“人工服务请按0”的语音提示。然而,当记者按下0之后,依然出现“电话银行服务请按1,银行卡服务请按2,网点导航请按3”等6个选项。当记者按照提示音输入4次之后,才顺利拨通了人工客服电话。

  即便拨通了人工客服电话,也要经过一个漫长的等待期才能等到应答。根据试拨结果,用户至少要等待20秒以上,等待久的超过1分钟,有时还会提示“当前人工服务繁忙,请耐心等待”。一般来说,从最初拨打电话到与人工客服正式对话,需用时3分钟左右。

  还有的银行会在客服电话中设置一段广告。当记者拨通交通银行客服电话时,首先听到的便是“开通用卡无忧,尽享10万元失卡保障,立即办理请按#号键”。然而,银行客服电话并不免费,需要根据时长收取相应的费用。对于在客服电话中夹带广告的行为,记者致电南京市消费者协会得知,这不仅耽误了消费者的时间,而且还需消费者自己承担话费成本,侵犯了消费者合法权益。

  语音选项让用户置身“迷宫”

  对于部分用户来说,即便等待3分钟,也不一定能解决问题。究其原因,首先源于客服电话中繁杂的业务项目。

  一般来说,银行客服电话咨询范围分为个人业务和公司业务两项,其中个人业务包括贷款、储蓄、理财等。对于这些项目,各家银行的客服电话在设置上没有统一规定,操作上也各不相同。

  部分银行在业务介绍时打乱了数字顺序,加剧了用户的理解难度。以南京银行为例,客服电话的提示音如下:“紧急挂失请按3,信用卡客户请按6,自助语音请按1,消费金融贷款请按2,贵宾专线请按4,金融信息查询请按7,借记卡重置查询密码请按8,人工服务请按9。”这样的顺序让用户难以适应。

  用户颇有微词却很无奈

  不少用户对银行客服电话颇有埋怨。市民杨俊宇告诉记者,有次遇上ATM机吞卡,打电话给银行客服,漫长的等待令人焦躁不安。“客服电话的确可以解决很多问题,但就是拨通太难、效率太慢,像我这种急性子的人每次都会等到抓狂。”中消协去年底发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》也指出,银行业传统语音客服系统暴露的主要问题是语音菜单层级过多,影响用户体验。

  在近日中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》中显示:2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通,服务客户45.77亿人次,人工电话接通率连续六年高于90%。对此,有市民认为:“接听率高不代表接得快,用户更需要银行客服快速接听电话,省去大量的等待时间。”

  对于市民反馈,银行方面的表现却不尽如人意。8月2日,记者以客户身份致电交通银行并给予投诉建议,对方表示由于当前致电人数太多导致接通电话较慢,并表示会记录下记者建议进行改进,但当8月4日记者再次致电时,该行客服电话依旧保持原样。

  江南时报全媒体见习记者 尹丹丹

  实习生 汪华嫱

标签:迷宫;客服;电话
责编:戚阜生
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