春节前夕，突如其来的新型冠状病毒肺炎席卷全国。

　　疫情爆发初期，面对未知的病毒，不少人陷入慌乱和焦虑之中。“本来春节前后，就是每年普通流感的高发期，媒体报道刚出的时候，其实很多普通感冒的人都开始怀疑自己是不是得新冠肺炎。” 即使是没有感冒的人，也有不少试图通过大量购药“武装”自己。

　　根据京东大药房的数据显示，1月20日-1月27日期间，板蓝根、维生素C泡腾片、感冒灵颗粒、对乙酰氨基酚、小柴胡颗粒等一系列感冒退热药品销量明显增加，比上月同期增长了5.5倍。

　　面对焦虑的购药消费者，位于江苏泰州市的京东大药房栖园店的执业药师成星星所能做的，就是在顾客购药过程中，详细询问病症，再耐心地跟同他们沟通解释，引导客户在确实有需要的情况下，适当、对症地用药。

　　春节“不打烊”，提供合理用药咨询

　　春节期间，在周边很多药店都已经关门休业时，成星星并没有休息，她与同事一人一天，仍坚持着每天正常营业。

　　“如果有紧急需求，用户可以选择到店，如果出小区不方便，也能在线下单，用‘药急送’的用药上门服务，我们会有专人送到小区门口。” 而对于需求没有太紧迫或是店内缺货的药品，成星星表示，他们会引导客户去京东大药房的线上自营店下单。

　　而无论是哪种购药方式，作为药师的成星星必然要做的一件事，就是详细询问购药者的具体病症。虽然有些麻烦，但在她看来，这相当有必要，“是药三分毒。如果用药不科学或者是不合理的话，可能会无作用，甚至会起到反作用。”

　　“前几天，有个用户通过我们药急送买了念慈庵枇杷膏和一些感冒药，备药之前，我给他打了个电话询问症状，他说是因为说话太多嗓子疼但没有咳嗽症状，可能扁桃体还有一点发炎。”成星星说，“虽然念慈庵药品疗效上有些针对声音嘶哑，但主要还是用于咳嗽。最后我给他推荐了蒲地蓝消炎片和黄氏响声丸。”

　　▲京东大药房的药师正在为前来买药的消费者说明药品相关信息、介绍用药注意事项等

　　事实上，这并非个例，很多购药者并不知道自己到底该吃什么药，尤其在疫情期间，因为焦虑的情绪，这种现象更为普遍。此前，双黄连口服液就曾因被认为“可抑制新型冠状病毒”而遭到大量抢购。而双黄连口服液虽为中成药，但对一些特殊体质的人而言，服用反而会造成肾亏等不良症状。

　　到店、药急送都是从线下的京东大药房门店备货，而通过京东线上的京东大药房购买，则是从京东大药房的药仓配送。京东健康医药部总经理金恩林告诉《联商网》，为了让消费者能够获得针对性的用药建议和指导，京东健康在线上同时提供医生的在线问诊服务，特别是在疫情期间，通过专业指导让消费者理性面对疫情、科学用药，非常有必要。

　　“比如之前的双黄连口服液，在仅有的少量现货基础之上，我们增加了线上购药时强制要求用户去进行一个免费的在线问诊的过程。” 金恩林表示，“一方面，我们是希望有限的药品能够给到真正急需的人；另一方面，也希望能够通过与医生的沟通，让购药者务必在医生指导下用药，而非买回去盲目服用。”

　　此外，根据国家卫健委以及各地方出台的诊疗方案中的用药目录，京东健康旗下的京东大药房，联合京东在线问诊平台，集聚京东健康平台上医生和药师的专业力量，整理了一份“用药目录解读”。通过打开京东APP，直接搜索“用药目录解读”即可进入查看。

　　成星星也第一时间通过微信里的用户沟通群，向周边居民分享了这个页面。可以说，在医疗资源紧张、部分药品需求量激增的当下，这份“用药目录解读”能够在一定程度上帮助普通民众科学进行自我预防和应对，避免盲目囤药和盲目用药。

　　从线下到线上，有温度的用药服务

　　在线问诊、用药指导其实京东健康针对“新冠疫情”的众多举措中的一部分。

　　日前，京东健康旗下的京东大药房发起了“抗击疫情慢病关爱与用药福利计划”（简称“慢病关爱计划”），还联合17家药企推出“慢病用药福利”。

　　“统计数据显示，我国慢性病确诊患者已超过4亿。”高血压、糖尿病等慢性病患者，都需要长期服用相关药物，然而疫情期间，居家防疫出门不便，医院不敢去，零售药房又没有需要的慢性病药品……药吃完了如何复诊、买药成了慢性病患者们头疼的问题。

　　金恩林认为，这种情况下，互联网平台的优势便显现了出来。“慢病患者可以通过京东大药房提供的复诊、续方、购药、配送一站式服务，以及专属购药福利，避免外出感染风险，解决疫情期间的购药难问题。”

　　尤其针对湖北地区断药的慢性病患者，金恩林透露，京东大药房开发了可供登记需求的页面，“通过这个手机页面，大家提报一下自己是什么病症、缺什么药、是否已经断药，我们会根据他们的需求，调动我们的供应链能力，联络本地商家以及相关药企，整理和汇总药品供应信息，帮助患者就近、尽快找到他们急需的药品。”

　　▲2月10日，京东大药房推出了针对湖北地区慢病患者断药求助信息登记的平台

　　在金恩林看来，作为有互联网基因的医药零售平台，供应链智能化程度高、有大数据和人工智能的技术优势，以及线上产品功能的快速开发和实现等，都是京东大药房所具备的先天优势。

　　在疫情期间，针对泰州高新区社会投放口罩的需求，京东大药房与政府合作，迅速打造了针对高新区市民的口罩预约系统，京东大药房高新区店也成为了当地政府的医疗物资指定发放点。

　　▲提前通过线上完成预约的居民，正在京东大药房门店有序排队领取口罩

　　“居家防疫，大家出门不便，我们有足够的能力为大家配送到户（小区门口），并且保障各类药品的供应。”金恩林认为，这得益于相比于传统药房，线上线下打通的京东大药房，不受空间时间限制，能为消费者提供的药品和服务也更丰富。

　　打造“专业服务型医药零售”

　　从用药咨询到在线问诊，再到慢病用药保障，京东大药房所属的京东健康平台，通过一系列举措，让我们看见了在特殊时期，医药电商和互联网医疗所彰显的价值。

　　而这份价值未来也将得以延续。京东健康集团CEO辛利军认为：“疫情过后，相信各地卫健委对互联网医疗在疫情中发挥的作用会有重新的认识未来医院这样的医疗机构将更多承担重病和大病，如轻病和慢病等可以通过互联网医疗方式来解决。”

　　具体到京东大药房所代表的医药零售领域，很早之前，针对网上购药品种和剂量难以把握、药品种类不全、药品消费模式单一、缺少检测、诊断、康复、保健等闭环机制等痛点，京东健康就在布局全模式、全品类、全场景的零售体系，不断从模式、服务、内容上，完善 “专业服务型医药零售”的布局。

　　▲京东健康医药部总经理金恩林

　　“疫情的突然发生，带来了一系列问题，推动和促使我们很多原定计划必须要更早地开展。而在实际运转过程中，又会给我们新的启示，哪里需要完善，哪里需要改进，都更加一目了然。” 金恩林透露，“比如与高新区政府合作的口罩登记系统，实际也可以运用到日常。此前，我们有想过打造一个系统，帮助政府相关部门更便捷去实施部分药品的监管和登记工作，而此次的口罩登记系统可以算是提前做了一个基础产品样板。”

　　而诸如此类的事情还有不少，例如打通线上线下信息一体化的会员卡等。金恩林表示：“经过此次疫情，实际印证了我们之前所坚持的方向是正确的，而未来我们也会沿着原定目标继续坚持下去。”

　　（来源：联商网 王迪慧）